Уменьшение количества клиентов или застой в развитии компании – не всегда вина конкурентов и обстоятельств непреодолимой силы. Может, вы что-то делаете не так? Как правило, после поступления этой мысли, начинаются кадровые перестановки и попытки работать с репутацией всеми возможными методами. Но, зачастую, достаточно отслеживать показатели NPS – индекса потребительской лояльности (Net Promoter Score). Давайте разберемся, что он собой представляет и почему так важен.
Кратко о Net Promoter Score
Разработкой концепции более 10 лет назад занимались Фред Райхельд, Bain & Company и Satmetrix. За годы она не претерпела существенных изменений, но фраза Райхельда: «Отслеживать индекс должна каждая компания», постоянно получает живые подтверждения.
Исследование NPS предполагает короткое общение с клиентом. Ему нужно задать всего один вопрос: «Какова вероятность того, что вы порекомендуете нашу компанию друзьям или коллегам. Оцените по шкале от 0 до 10».
Результаты опроса легко обрабатываются. Вы получаете ответы, составляете таблицу и подсчитываете опрошенных, поставивших три вида оценок:
- 0-6 – критически настроенные клиенты (detractors), которые подрывают репутацию Вашей компании;
- 7-8 – нейтральная группа (passives). Негативных отзывов не распространяют, но уйдут, как только получат лучшее предложение от конкурентов;
- 9-10 – особо ценные клиенты (promoters). Они ценят Ваш магазин/сервис и совершают покупки/заказы многократно, советуют продукцию друзьям.
Определив количество клиентов в каждой группе, остается вычислить NPS по простой формуле: NPS = (% promoters) – (% detractors). Результатом будет число от 100 до -100. Положительная цифра – оптимистичный сценарий. Отрицательная, соответственно – пессимистичный. Она дает повод насторожиться и начать действовать.
Для чего Вы можете использовать полученную оценку?
NPS – недорогое и эффективное отслеживание настроений. Вы получаете цифру, которая дает реальную пользу в анализе текущего положения дел и перспектив. Фактически, если Ваши показатели NPS выше, чем у конкурентов, то Вы уверенно шагаете к захвату значительной доли рынка.
Индекс помогает удержать клиентов, предлагая им лучшие условия. Это обойдется Вам в 5 раз дешевле привлечения новых покупателей/потребителей. А как показывают исследования Gartner, более 60% компаний держатся на плаву за счет существующих клиентов.
Маркетологи используют NPS для определения настроений ЦА. Сравните показатели индекса до и после рекламной кампании, чтобы оценить эффективность проделанной специалистами работы.
Результаты опросов NPS можно и нужно связывать с KPI, финансовыми отчетами. Единственная рабочая метрика удовлетворенности клиентов поможет Вам понять общее состояние компании, отследить прибыль в зависимости от NPS. Выяснить, какова будет реакция, если Вы захотите поднять цены или принять другое решение для увеличения дохода.
Также индекс влияет на кадровую политику многих компаний. С помощью анонимных опросов вычисляется уровень удовлетворенности сотрудников – eNPS. Слежение за показателями позволяет понять правильность кадровых решений, улучшить корпоративную культуру, сделать все, чтобы сотрудники были довольны, мотивированы, и, как следствие – старались эффективно выполнять работу.
Говорить о пользе NPS можно очень долго, но также нужно уметь расшифровывать полученные результаты исследований и применять знания на практике. О том, как создавать опросы, какую информацию скрывают в себе цифры, и что может заставить клиентов перейти из группы detractors в promoters, мы поговорим позже.
