Феникс – Отслеживание NPS: как получить и использовать результат
Загрузка...
Cоздание сайтов
разработка сайтов
изготовление сайтов
продвижение сайтов
раскрутка сайтов
создание сайтов днепропетровск
разработка сайтов днепропетровск
изготовление сайтов днепропетровск
продвижение сайтов днепропетровск
раскрутка сайтов днепропетровск
контекстная реклама днепропетровск
интернет реклама днепропетровск
Веб-студия
“Феникс Индастри”

Отслеживание NPS: как получить и использовать результат

 
13.12.2016 Статьи

В прошлой статье мы с Вами говорили о важности отслеживания показателей NPS – индекса потребительской лояльности (Net Promoter Score), привели формулу его вычисления, обозначили группы (detractors, passives и promoters), разобрались в сферах деятельности компании, на которые влияет полученный результат. Сегодня речь пойдет о механике проведения опроса. Также мы дадим указания, которые помогут сохранить и увеличить % промоутеров, уменьшить количество критиков среди Ваших клиентов.

Как провести опрос?

В идеальной модели, составлением опросов и аналитикой результатов должен заниматься отдельный сотрудник фирмы, но его содержание нерентабельно, т.к. для получения достоверной картины NPS проводят периодически: максимум еженедельно, минимум – ежеквартально. Все зависит от профиля и стадии развития Вашего бизнеса, конкуренции в сегменте. Наиболее правильный вариант – обратиться к нам или использовать специализированные сервисы наподобие SurveyMonkey и иже с ними.

Опрашивайте клиентов регулярно, но старайтесь не надоедать. Телефонных звонков лучше избегать, оптимальная форма общения для NPS – смс-рассылка или электронная почта. Обычный показатель отклика – около 60%.  После подсчета количества ответивших в группах detractors passives, promoters и применения формулы NPS = (% promoters) – (% detractors), Вы получите число в диапазоне +100 - -100. Чем больше цифра, тем лучше, но на деле все не так просто. К примеру, салон красоты с оценкой 33 может быть худшим на рынке, а производитель электроники с NPS 30 – лучшим. В чем соль? Сейчас расскажем.

Что скрывают сухие цифры?

Проводя анализ показателей NPS, учитывайте два фактора: конкуренция в сфере и терпимость клиента.  Для бизнеса, работающего в условиях высокой конкуренции, средние цифры – нормальная практика. Если же Вы продаете или выпускаете эксклюзивный продукт, нужно стремиться к максимально высоким оценкам.

Существует стандартный уровень NPS для разных сфер:

  • Банки – 0;
  • Страхование – 22;
  • Здравоохранение – 27;
  • Услуги авиаперевозок – 36;
  • Турфирмы – 38;
  • Гостиничный бизнес – 43;
  • Электронная коммерция – 45;
  • Интернет-сервисы – 48.

Оценивая качество обслуживания, люди редко лукавят. Они платят деньги и хотят эквивалентный сервис, поэтому, Вы должны понимать, что для получения высокой оценки NPS компания и её сотрудники не могут допускать ошибок. Учитывайте фактор терпимости, зная внутреннюю ситуацию.

Чтобы разобраться, какая оценка является хорошей, проанализируйте следующую информацию:

  1. Сравните свои показатели с прямыми конкурентами. Они выше? Хорошо, но недостаточно;
  2. Сопоставьте данные нескольких последних опросов: если NPS не растет – в Вашем бизнесе наблюдается застой;
  3. Ни в коем случае не позволяйте оценке опускаться ниже нуля, даже если у конкурентов она стабильно хуже – это говорит о недовольстве клиентов, они банально уходят в поисках альтернативы.

Тщательно разобравшись в ситуации, начните использовать NPS для организации эффективной обратной связи, увеличения количества довольных клиентов. Работать нужно с каждой группой.

Работаем над увеличением оценки, и, соответственно, прибыли

Не думайте, что detractors безнадежны, а promoters останутся с Вашим брендом навечно. Лояльность достигается тяжко, но изменить можно почти любую ситуацию.

  • Продемонстрируйте detractors, что Вам не все равно. Попытайтесь вовлечь их снова, если это возможно. Согласно статистике, 70% критически настроенных клиентов готовы вновь сотрудничать с компанией при условии, что факт, вызвавший недовольство, будет нивелирован или вопрос решен в их пользу. Не допускайте классической ошибки в работе над репутацией, стараясь просто переубедить человека, дайте ему эффективное средство: продление бесплатной подписки, улучшенные условия и т.д.
  • Passives (нейтральную аудиторию) сложно, но можно привлечь. Как правило, она столь же числена как detractors и promoters, но меньше отвечает на обратную связь. Это Ваши клиенты, которые не вредят бренду, но перейдут к другому, если увидят в нем преимущества для себя. Попробуйте заинтересовать их повторно: предложите индивидуальные скидки и бонусы, сообщите об обновлениях продукта.
  • Согласно принципу Парето, 20% постоянных клиентов дают 80% прибыли, но главная ошибка многих компаний в том, что они воспринимают эти 20% promoters как данность. Сыграйте на простых эмоциях: скажите человеку «спасибо», отправив персональную благодарность или личный брендированный стикер на почту; дайте в подарок к заказу приятную мелочь. Кроме того,  промоутеры уже лояльны к Вам, попросите их оценить другие проекты фирмы на льготных условиях.

Работая со всеми категориями клиентов, Вы не только повысите прибыль, но и сделает вклад в развитие бизнеса. NPS помогает совершенствоваться, прислушиваясь к проблемам и требованиям потребителя, создавать лучший продукт и выживать в условиях, когда конкуренты прекращают существование. Не теряйте активность и развивайтесь!