А вы еще не отслеживаете NPS?

Дата публикации
25.11.2016
Просмотров
1325

Уменьшение количества клиентов или застой в развитии компании – не всегда вина конкурентов и обстоятельств непреодолимой силы. Может, вы что-то делаете не так? Как правило, после поступления этой мысли, начинаются кадровые перестановки и попытки работать с репутацией всеми возможными методами. Но, зачастую, достаточно отслеживать показатели NPS – индекса потребительской лояльности (Net Promoter Score). Давайте разберемся, что он собой представляет и почему так важен.

Кратко о Net Promoter Score

Разработкой концепции более 10 лет назад занимались Фред Райхельд, Bain & Company и Satmetrix. За годы она не претерпела существенных изменений, но фраза Райхельда: «Отслеживать индекс должна каждая компания», постоянно получает живые подтверждения.

Исследование NPS предполагает короткое общение с клиентом. Ему нужно задать всего один вопрос: «Какова вероятность того, что вы порекомендуете нашу компанию друзьям или коллегам. Оцените по шкале от 0 до 10».

Результаты опроса легко обрабатываются. Вы получаете ответы, составляете таблицу и подсчитываете опрошенных, поставивших три вида оценок:

  • 0-6 – критически настроенные клиенты (detractors), которые подрывают репутацию Вашей компании;
  • 7-8 – нейтральная группа (passives). Негативных отзывов не распространяют, но уйдут, как только получат лучшее предложение от конкурентов;
  • 9-10 – особо ценные клиенты (promoters). Они ценят Ваш магазин/сервис и совершают покупки/заказы многократно, советуют продукцию друзьям. 

Определив количество клиентов в каждой группе, остается вычислить NPS по простой формуле: NPS = (% promoters) – (% detractors). Результатом будет число от 100 до -100. Положительная цифра – оптимистичный сценарий. Отрицательная, соответственно – пессимистичный. Она дает повод насторожиться и начать действовать.

Для чего Вы можете использовать полученную оценку?

NPS – недорогое и эффективное отслеживание настроений. Вы получаете цифру, которая дает реальную пользу в анализе текущего положения дел и перспектив. Фактически, если Ваши показатели NPS выше, чем у конкурентов, то Вы уверенно шагаете к захвату значительной доли рынка.

Индекс помогает удержать клиентов, предлагая им лучшие условия. Это обойдется Вам в 5 раз дешевле привлечения новых покупателей/потребителей. А как показывают исследования Gartner, более 60% компаний держатся на плаву за счет существующих клиентов.

Маркетологи используют NPS для определения настроений ЦА. Сравните показатели индекса до и после рекламной кампании, чтобы оценить эффективность проделанной специалистами работы.

Результаты опросов NPS можно и нужно связывать с KPI, финансовыми отчетами. Единственная рабочая метрика удовлетворенности клиентов поможет Вам понять общее состояние компании, отследить прибыль в зависимости от NPS. Выяснить, какова будет реакция, если Вы захотите поднять цены или принять другое решение для увеличения дохода.

Также индекс влияет на кадровую политику многих компаний. С помощью анонимных опросов вычисляется уровень удовлетворенности сотрудников – eNPS. Слежение за показателями позволяет понять правильность кадровых решений, улучшить корпоративную культуру, сделать все, чтобы сотрудники были довольны, мотивированы, и, как следствие – старались эффективно выполнять работу.

Говорить о пользе NPS можно очень долго, но также нужно уметь расшифровывать полученные результаты исследований и применять знания на практике. О том, как создавать опросы, какую информацию скрывают в себе цифры, и что может заставить клиентов перейти из группы detractors в promoters, мы поговорим позже. 

Популярное

Почему продвижение сайта нельзя останавливать?
Почему пауза в продвижении может стать проблемой на всём пути раскрутки сайта? Что делать, чтобы избежать всех...
10.05.2022
Читать
ТОП-5 трендов SEO оптимизации сайтов в 2021 году
Алгоритмы ранжирования поисковых систем каждый год улучшаются. В работе алгоритма поиска Google в 2021 году произойдут...
12.05.2021
Читать
Уникальное торговое предложение (УТП) в маркетинге
Современный рынок наполнен большим количеством предложений конкурирующих фирм. Для потребителя это хорошо, так как он может...
30.04.2021
Читать
Stop War in Ukraine!

Звертаємось до власників бізнесу, керівників, директорів, маркетологів та менеджерів.

В цей час дуже важливо підтримати економіку нашої країни, а зробити це можливо, якщо бізнеси будуть працювати. Ми не зупиняли роботу, та вже гарно розуміємо, що в цей час потрібні нові ідеї та рішення.

Разом до перемоги?

Мы получили вашу заявку
Давайте обсуждать
Поля с * являются обязательными для заполнения
Отправляя заявку вы соглашаетесь с политикой обработки персональных данных.
или
Вы также можете написать нам в мессенджеры:
Заказать проект
Поля с * являются обязательными для заполнения
или
Вы также можете написать нам в мессенджеры:
Перезвоните мне
Поля с * являются обязательными для заполнения
или
Вы также можете написать нам в мессенджеры: