Загрузка...
Cоздание сайтов
разработка сайтов
изготовление сайтов
продвижение сайтов
раскрутка сайтов
создание сайтов днепропетровск
разработка сайтов днепропетровск
изготовление сайтов днепропетровск
продвижение сайтов днепропетровск
раскрутка сайтов днепропетровск
контекстная реклама днепропетровск
интернет реклама днепропетровск
Веб-студия
“Феникс Индастри”

А вы еще не отслеживаете NPS?

 
25.11.2016 Статьи

Уменьшение количества клиентов или застой в развитии компании – не всегда вина конкурентов и обстоятельств непреодолимой силы. Может, вы что-то делаете не так? Как правило, после поступления этой мысли, начинаются кадровые перестановки и попытки работать с репутацией всеми возможными методами. Но, зачастую, достаточно отслеживать показатели NPS – индекса потребительской лояльности (Net Promoter Score). Давайте разберемся, что он собой представляет и почему так важен.

Кратко о Net Promoter Score

Разработкой концепции более 10 лет назад занимались Фред Райхельд, Bain & Company и Satmetrix. За годы она не претерпела существенных изменений, но фраза Райхельда: «Отслеживать индекс должна каждая компания», постоянно получает живые подтверждения.

Исследование NPS предполагает короткое общение с клиентом. Ему нужно задать всего один вопрос: «Какова вероятность того, что вы порекомендуете нашу компанию друзьям или коллегам. Оцените по шкале от 0 до 10».

Результаты опроса легко обрабатываются. Вы получаете ответы, составляете таблицу и подсчитываете опрошенных, поставивших три вида оценок:

  • 0-6 – критически настроенные клиенты (detractors), которые подрывают репутацию Вашей компании;
  • 7-8 – нейтральная группа (passives). Негативных отзывов не распространяют, но уйдут, как только получат лучшее предложение от конкурентов;
  • 9-10 – особо ценные клиенты (promoters). Они ценят Ваш магазин/сервис и совершают покупки/заказы многократно, советуют продукцию друзьям. 

Определив количество клиентов в каждой группе, остается вычислить NPS по простой формуле: NPS = (% promoters) – (% detractors). Результатом будет число от 100 до -100. Положительная цифра – оптимистичный сценарий. Отрицательная, соответственно – пессимистичный. Она дает повод насторожиться и начать действовать.

Для чего Вы можете использовать полученную оценку?

NPS – недорогое и эффективное отслеживание настроений. Вы получаете цифру, которая дает реальную пользу в анализе текущего положения дел и перспектив. Фактически, если Ваши показатели NPS выше, чем у конкурентов, то Вы уверенно шагаете к захвату значительной доли рынка.

Индекс помогает удержать клиентов, предлагая им лучшие условия. Это обойдется Вам в 5 раз дешевле привлечения новых покупателей/потребителей. А как показывают исследования Gartner, более 60% компаний держатся на плаву за счет существующих клиентов.

Маркетологи используют NPS для определения настроений ЦА. Сравните показатели индекса до и после рекламной кампании, чтобы оценить эффективность проделанной специалистами работы.

Результаты опросов NPS можно и нужно связывать с KPI, финансовыми отчетами. Единственная рабочая метрика удовлетворенности клиентов поможет Вам понять общее состояние компании, отследить прибыль в зависимости от NPS. Выяснить, какова будет реакция, если Вы захотите поднять цены или принять другое решение для увеличения дохода.

Также индекс влияет на кадровую политику многих компаний. С помощью анонимных опросов вычисляется уровень удовлетворенности сотрудников – eNPS. Слежение за показателями позволяет понять правильность кадровых решений, улучшить корпоративную культуру, сделать все, чтобы сотрудники были довольны, мотивированы, и, как следствие – старались эффективно выполнять работу.

Говорить о пользе NPS можно очень долго, но также нужно уметь расшифровывать полученные результаты исследований и применять знания на практике. О том, как создавать опросы, какую информацию скрывают в себе цифры, и что может заставить клиентов перейти из группы detractors в promoters, мы поговорим позже.