Зменшення кількості клієнтів або застій у розвитку компанії — не завжди вина конкурентів і обставин непереборної сили. Може, ви щось робите не так? Як правило, після надходження цієї думки починаються кадрові перестановки й спроби працювати з репутацією усіма можливими методами. Але найчастіше досить відслідковувати показники NPS — індексу споживчої лояльності (Net Promoter Score). Давайте розберемося, що він собою являє і чому так важливий.
Коротко про Net Promoter Score
Розробкою концепції більше 10 років тому займалися Фред Райхельд, Bain & Company і Satmetrix. За роки вона не зазнала істотних змін, але фраза Райхельда: «Відстежувати індекс повинна кожна компанія» постійно отримує живі підтвердження.
Дослідження NPS передбачає коротке спілкування з клієнтом. Йому потрібно задати лише одне питання: «Яка ймовірність того, що ви порекомендуєте нашу компанію друзям або колегам. Оцініть за шкалою від 0 до 10».
Результати опитування легко обробляються. Ви отримуєте відповіді, складаєте таблицю і підраховуєте опитаних, які поставили три види оцінок:
- 0-6 — критично налаштовані клієнти (detractors), які підривають репутацію Вашої компанії.
- 7-8 — нейтральна група (passives). Негативних відгуків не поширюють, але підуть, як тільки отримають кращу пропозицію від конкурентів.
- 9-10 — особливо цінні клієнти (promoters). Вони цінують Ваш магазин / сервіс і роблять покупки / замовлення багаторазово, радять продукцію друзям.
Визначивши кількість клієнтів у кожній групі, залишається обчислити NPS за простою формулою: NPS = (% promoters) - (% detractors). Результатом буде число від 100 до -100. Позитивна цифра — оптимістичний сценарій. Негативна, відповідно — песимістичний. Вона дає привід насторожитися та почати діяти.
Для чого Ви можете використовувати отриману оцінку?
NPS — недороге й ефективне відстеження настроїв. Ви отримуєте цифру, яка дає реальну користь в аналізі поточного стану справ і перспектив. Фактично, якщо Ваші показники NPS вищі, ніж у конкурентів, то Ви впевнено крокуєте до захоплення значної частки ринку.
Індекс допомагає утримати клієнтів, пропонуючи їм найкращі умови. Це обійдеться Вам у 5 разів дешевше залучення нових покупців / споживачів. А як показують дослідження Gartner, понад 60% компаній тримаються на плаву за рахунок існуючих клієнтів.
Маркетологи використовують NPS для визначення настроїв ЦА. Порівняйте показники індексу до та після рекламної кампанії, щоб оцінити ефективність виконаної фахівцями роботи.
Результати опитувань NPS можна й потрібно пов'язувати з KPI, фінансовими звітами. Єдина боєздатна метрика задоволеності клієнтів допоможе Вам зрозуміти загальний стан компанії, відстежити прибуток у залежності від NPS. З'ясувати, яка буде реакція, якщо Ви захочете підняти ціни або прийняти інше рішення для збільшення доходу.
Також індекс впливає на кадрову політику багатьох компаній. За допомогою анонімних опитувань обчислюється рівень задоволеності співробітників — eNPS. Стеження за показниками дозволяє зрозуміти правильність кадрових рішень, поліпшити корпоративну культуру, зробити все, щоб співробітники були задоволені, мотивовані та, як наслідок, намагалися ефективно виконувати роботу.
Говорити про користь NPS можна дуже довго, але також потрібно вміти розшифровувати отримані результати досліджень і застосовувати знання на практиці. Про те, як створювати опитування, яку інформацію приховують у собі цифри та що може змусити клієнтів перейти з групи detractors в promoters, ми поговоримо пізніше.
