Типові помилки при обслуговуванні клієнтів онлайн

Типові помилки при обслуговуванні клієнтів онлайн

Категорія
Cтатті
Дата публікації
21.12.2012
Переглядів
207

Популярність інтернет-покупок зростає з кожним днем. Покупець за короткий час може відвідати кілька інтернет-магазинів, порівняти ціни, переглянути асортимент, почитати відгуки про товари, переглянути відеоогляди — і все це зробити, не виходячи з дому чи офісу.

Як же утримати покупця саме у Вашому онлайн-магазині та не відпустити його без покупки?

Не нав'язуйтесь покупцеві

Якщо в офлайн-магазині консультант веде себе надто нав'язливо, ігнорує Ваші відмови від допомоги, то швидше за все Ви поспішно підете з такого магазину, так і не вивчивши товар і не зробивши покупку.

В онлайн-магазині утримати покупця ще складніше, тому уникайте зайвої реклами на сайті, спливаючих вікон і надмірної активності онлайн-консультанта, віконце чату якого заважає навігації по сайту та перегляду товарів, які цікавлять.

Не ігноруйте потенційних покупців

Проведемо аналогію з офлайн-магазином. Ви прийшли в магазин і Вас цікавить, чим один товар відрізняється від аналогічного іншого, в чому його переваги, чи є гарантія і т. д. Ви шукаєте представника магазину, щоб задати йому питання, а його немає. Що Ви зробите в такому випадку? У кращому разі підете на пошуки консультанта, а в гіршому — покинете цей магазин.

В інтернет-магазині, де товар неможливо «помацати» й потримати в руках, особливо важливо своєчасно прийти на допомогу потенційному покупцеві, допомогти йому з вибором, відповісти на всі питання, що його цікавлять. Таким чином, Ви підвищуєте рівень довіри до Вашого магазину й збільшуєте ймовірність того, що клієнт зробить покупку саме на Вашому ресурсі.

Дуже важливо, щоб Ваша контактна інформація була завжди доступна відвідувачеві.

Професіоналізм менеджерів інтернет-магазину

За статистикою, 70% продажів інтернет-магазину здійснюються за телефоном, тому вкрай важливо, щоб менеджери магазину відмінно орієнтувалися в товарах, їх характеристики та особливостях, умовах покупки, оплати й доставки, гарантійному та післяпродажному обслуговуванні.

Дуже часто, зателефонувавши до інтернет-магазину, ми не можемо домогтися від менеджера відповіді на всі питання, що нас цікавлять. Відсутність бази знань у менеджерів — це серйозна проблема, яка перешкоджає продажам в онлайн-магазині.

Високий рівень сервісу

З підвищенням конкуренції в онлайн-бізнесі зростає і вимогливість покупців до якості сервісу ресурсу.

На сьогоднішній день покупець вибирає магазин для здійснення покупки, виходячи не тільки з цін і доступності товарів, але й спираючись на якість обслуговування в магазині.

Не варто забувати також, що незадоволені клієнти набагато частіше залишають свої відгуки про товари в магазині, ніж задоволені.

При створенні й просуванні інтернет-магазину пам'ятайте, що якісне спілкування та обслуговування клієнтів — це запорука успіху Вашого онлайн-бізнесу.

Ми отримали вашу заявку
Давайте обговорювати
Поля з * є обов'язковими для заповнення
или
Вы также можете написать
нам в мессенджеры:
Замовити проект
Поля з * є обов'язковими для заповнення
или
Вы также можете написать
нам в мессенджеры: